Новым перспективным направлением прямого маркетинга стал телемаркетинг. Этот термин нестрогий. Обычно под телемаркетингом понимается убеждение, продажа, совершение сделок или договоренность о них и даже послепродажное обслуживание с помощью телефакса, телефона, компьютера, а также видеотекста. Телемаркетинг охватывает различные информационные и коммуникационные технологии на базе электронной техники для передачи данных. Исходными технологиями считаются телевидение, телефон и компьютер.

Видеотекст позволил торговле напрямую обратиться к определенным кругам покупателей, а так называемый электронный почтовый ящик (электронная почта, e-mail) вызвал взлет прямой рекламы. Стимулирование сбыта с экрана стало повседневным маркетинговым репертуаром, а кабельное телевидение усиливает потенциал рекламы. Существуют телераспродажи и телешоппинги (ими особенно активно увлечены в США и Германии). Видеотекст заменяет каталоги, рассылаемые по домам, а банковские телеоперации стали обычным делом

Телемаркетинг (англ. telemarketing) -- обычно продажа товаров или услуг по телефону.

Телемаркетинг - вид маркетинга, осуществление которого основано на использовании средств телекоммуникаций и сети Internet, позволяющим потенциальным потребителям осуществлять ускоренный поиск и покупку товаров и услуг на реальных и виртуальных.

Телемаркетинг - это умелое ведение телефонных переговоров с целью изучения покупательского спроса, организации рекламы и привлечения клиентов. Телемаркетинг - особенно актуальное и перспективное направление в сфере делового общения. Спрос рождает предложение - по этой схеме и произошло появление данного направления деятельности.

В основе определения стоит более емкое понятие «маркетинг» -- исследование рынка, а это и десятки вариантов, методик, способов, и далеко не одна-единственная процедура продажи. Плюс возможности телефона.

Целями телемаркетинга могут быть:

• · Продажи по телефону
• · Поиск новых клиентов
• · Сбор и актуализация данных о клиентах
• · Проведение опросов, анкетирования

Весь Телемаркетинг можно разделить на два основных вида: исходящий и входящий.

Исходящий имеет место тогда, когда по телефону проводится анкетирование или рекламируется товар/услуга. Входящий телемаркетинг - это горячие линии различных фирм, их ещё называют саll-центрами.

Цель входящего (пассивного) телемаркетинга -- анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам.

Цель исходящего (активного) телемаркетинга -- увеличение уровня продаж и получение новой информации (используемой для повышения уровня продаж) через прямой контакт с потенциальными клиентами.

Оба вида телемаркетинга успешно применяются для проведения маркетинговых исследований. У таких «телефонных исследований» есть целый ряд преимуществ перед другими способами сбора информации. Например, опрос респондентов на улице -- мероприятие длительное и затратное, нужно нанимать команду интервьюеров, которые будут работать несколько недель, а опрос по телефону позволяет связаться с респондентами в максимально короткие сроки.

Для проведения исследования рынка телефон просто незаменим. Представитель телемаркетинговой компании собирает информацию о клиентах и их запросах, изучает ситуацию на рынке, вносит новые данные в базу, чтобы в дальнейшем применять ее для проведения рекламных акций и установления новых контактов.

На сегодняшний день наблюдается рост покупательской активности на дому.

Для прямых заказов используется телемаркетинг «покупатель - продавец». Самыми активными клиентами являются молодые семьи с детьми и люди с высоким уровнем дохода и знаний, что делает этот вид телемаркетинга очень привлекательным.

Телемаркетинг позволяет компаниям расширять возможности увеличения продаж за счет эффективного реагирования на входящие и правильной организации исходящих звонков.

Есть определенные сферы, для которых актуально применение телемаркетинговых технологий:

• · продажа товаров и услуг;
• · выявление потребностей предполагаемого клиента;
• · прогнозирование реагирования клиента на предложение;
• · организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами;
• · выявление лиц, заинтересованных и принимающих решения по предоставленным предложениям;
• · продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга;
• · поиск спонсоров;
• · сбор информации по интересующим вопросам;
• · оценка потенциальных потребителей для выбора наиболее перспективных, проведение исследований для выявления новых рынков сбыта.

Управление продажами

телемаркетинг продажа технология

Продажи - одно из самых важных направлений в любой коммерческой компании. От эффективности реализации продукции непосредственно зависит прибыль организации.

Управление продажами - это деятельность, направленная на анализ, планирование, организацию и контроль процесса продаж с целью увеличения прибыли, получаемой компанией.

Управление продажами требует понимания самого процесса продажи, знания основ менеджмента и маркетинга, применения соответствующих управленческих навыков, а также владения эффективными бизнес-инструментами.

Целью управления продажами признают то, чего именно стремятся достичь в результате планируемых актов купли-продажи:

• - конкретных темпов прироста продаж;
• - определенного объема продаж;
• --привлечение новых покупателей (например, из числа бывших покупателей конкурента);
• - превращение «однажды купивших» в «совершивших повторную покупку» (рис.1);
• - формирование «лояльных покупателей»

Рис. 1.

Потенциальный покупатель - это тот, кто еще не стал, но может оказаться покупателем товаров фирмы (вероятность его покупки в течение определенного срока высока)

Лояльный покупатель (клиент)- это тот, кто регулярно приобретает товары (услуги) фирмы. По сути, лояльность - это ответ покупателя на приложенные вами усилия. Такой человек не просто ваш клиент, он становится единомышленником. Добиться лояльности сложно, а потерять очень легко.

Ключевые покупатели (клиенты)- это те 20%, которые приносят 80% дохода (по закону Парето).

Закон Парето или Принцип 80/20.

Принцип 80/20 гласит, что небольшая доля причин, вкладываемых средств или прилагаемых усилий, отвечает за большую долю результатов, получаемой продукции или заработанного вознаграждения. Например, на получение 80% результатов, достигаемых в работе, у вас уходит 20% всего затраченного времени. Выходит, что на практике 4/5 приложенных вами усилий (немалая доля) не имеют к получаемому результату почти никакого отношения. Это, кстати, расходится с тем, чего люди обычно ожидают.

Таким образом, Принцип 80/20 утверждает, что диспропорция является неотъемлемым свойством соотношения между причинами и результатами, вкладываемыми и получаемыми средствами, прилагаемыми усилиями и вознаграждением за них. Выражение "80/20" хорошо описывает данную диспропорцию: 20% вложенных средств ответственны за 80% отдачи; 80% следствий проистекают из 20% причин, 20% усилий дают 80% результатов.

Основные задачи управления продажами

* Планирование объема продаж.

Очевидно, для того чтобы управлять продажами, необходимо иметь четко поставленные цели. Основная цель управления продажами - осуществление запланированных продаж и получение прибыли. Поэтому, прежде всего руководство компании должно определить плановые показатели объема продаж.

* Разработка стратегии.

Основная задача, решение которой поможет ответить на вопрос, как необходимо работать, чтобы выполнить поставленные цели.

* Создание оптимальной организационной структуры.

Ответ на вопрос, какими силами компания будет выполнять намеченные планы, и осуществлять выбранную стратегию продаж.

• * Организация условий для успешной деятельности сотрудников. Разработка системы по оценке, мотивации и контроль деятельности работников отдела продаж.
• * Создание эффективной коммерческой политики. Выполнение этой задачи позволяет координировать деятельность всех сотрудников и дает им возможность работать как единое целое на основании общих правил и инструкций.
• * Проведение анализа. По итогам выполнения задач на основании полученной информации проводится анализ для определения сильных и слабых сторон завершенной работы, выявления существующих опасностей и тех возможностей, которые необходимо использовать в дальнейшем.

Для достижения желаемых результатов каждая фирма, ориентированная на долгосрочную работу, разрабатывает определенные планы по завоеванию своей доли рынка. Правильная стратегия позволяет повысить уровень продаж и увеличить лояльность клиентов.

Однако без ежедневного управления продажами реализовать долгосрочные планы невозможно, поскольку:

• - в каждой отрасли постоянно происходят какие-то изменения;
• - конкуренты регулярно улучшают технологии производства, качество обслуживания, рекламное сопровождение своей продукции;
• - стандартные процессы нуждаются в перманентном усовершенствовании;
• - специалисты подразделения, занимающегося продажами, не всегда имеют нужные навыки и соответствующий уровень ответственности для самостоятельной работы и др.

Именно поэтому в компании должно быть не только стратегическое, но и оперативное управление продажами.

Оперативное управление продажами - это постоянный контроль всех процессов по сбыту продукции, направленный на реализацию общей стратегии.

Такой тип управления продажами обычно предполагает планирование тактических действий и разработку конкретных задач для достижения глобальных целей. Оперативность предусматривает быстрое реагирование на все изменения и прогнозирование деятельности на срок, не превышающий год.

Основными задачами оперативного управления продажами являются:

• - правильная оценка текущей ситуации;
• - контроль результативности работы подразделения продаж;
• - быстрое реагирование на все изменения;
• - корректировка планов и действий и др.

Система управления любыми продажами разрабатывается для эффективной реализации стратегии. Она позволяет достичь следующих целей:

• - увеличить объемы продаж;
• - положительно повлиять на продуктивность работы;
• - предотвратить возникновение сложных ситуаций;
• - выбрать соответствующий стиль управления и методы контроля;
• - выделить приоритетную для сбыта продукцию;
• - определить свою целевую аудиторию;
• - адаптировать стратегию под актуальные запросы рынка и др.

Система оперативного управления продажами - это комплекс действенных мер, способствующих правильному решению важных задач. Такой подход позволяет объединить несколько ключевых процессов, помогающих планомерной реализации стратегии. К наиболее важным элементам управления продажами относятся:

• - планирование (для достижения долгосрочных целей нужно, чтобы у всех сотрудников отдела продаж на каждый день был план по количеству звонков, презентаций, встреч, подписанных договоров);
• - организация (чтобы повысилась эффективность работы, увеличился объем продаж, своевременно и качественно выполнялись любые поставленные задачи, необходимо добиться от каждого специалиста соблюдения всех важных стандартов и регламентов);
• - контроль (в рамках управления продажами для принятия объективных управленческих решений следует постоянно проверять качество и оперативность работы всех сотрудников, а также определять соответствие фактических результатов плану);
• - анализ (без постоянного выявления основных тенденций на рынке, предотвращения проблемных ситуаций в процессе продаж, определения наиболее прибыльных и убыточных направлений невозможно успешно вести конкурентную борьбу);
• - мотивация (для управления продажами важна личная заинтересованность каждого сотрудника отдела в максимально правильной и быстрой реализации стратегии компании; ее отсутствие приведет к снижению объемов продаж и ухудшению качества работы).

товаров и услуг по телефону. Первые продажи по телефону начались в США в 50х годах, а сам термин телемаркетинг впервые использовала компания «Bell Systems» в 70х годах прошлого века. Что такое телемаркетинг в России знают далеко не все, но почти каждый сталкивался с тем, что ему начинает кто-то названивать и предлагать какие либо услуги по телефону. По настоящему большое распространение телемаркетинг получил в 90 годы, когда уровень проникновения телефонии значительно вырос. Новый виток продаж по телефону произошел уже в 21 веке в связи с активным развитием сотовых телефонов.

Какой бывает телемаркетинг

Телемаркетинг можно разделить на две категории: входящий и исходящий. Входящий телемаркетинг это простой входящий кол-центр она же горячая линия, куда мы начинаем звонить в случаи проблем или вопросов. Исходящий телемаркетинг представляет, куда больший интерес, именно исходящий телемаркетинг занимается продажами. При этом исходящий телемаркетинг можно разделить по базе, по которой производиться обзвон, она может быть «холодной» или «горячей». Телемаркетинг по холодной базе это самые трудные продажи, клиенты не готовы к вашему звонку, более того они даже не проявляли интерес к вашему продукту. «Горячей базой принято считать звонки клиентам, которые проявляли когда то заинтересованность вашим продуктом или уже являются вашими клиентами. База горячих, иногда называют теплых, клиентов представляет большой интерес для компании.

База для телемаркетинга

Естественно, перед тем как куда-то звонить нужно, узнать номер телефонов. Пул телефонных номеров для телемаркетинага называют — . Как мы говорили ранее, база может быть горячей или холодной. Но в любом случае её сначала нужно достать. База может быть по физическим лицам или по юридическим.

Холодная база физических лиц в России берется из «условно открытых» источников, её можно скачать или купить. , так и сотовых. Эти базы добываются не законными методами, как правило, воруются у провайдеров. Проще дела обстоят с базами юридических лиц. Дело в том, что юр. лицам не выгодно скрывать свои контакты, поэтому телефоны есть в легальных открытых источниках.

Для формировании базы теплых клиентов, как правило, уходит много времени. Компании собирают номера клиентов проявлявших интерес, но не купивших продукт. Делается это по средством входящего телемаркетинга, интернет сайтов и работы с клиентами лично. Кроме того существуют случаи продажи баз между конкурентами. База теплых клиентов стоит больших денег, поскольку сор такой базы дело кропотливое и долгое.

Выгоды телемаркетинга для бизнеса

Бизнес всегда находиться в поиске новых торговых площадок и способов продаж товара клиентам. Сейчас уже не достаточно открыть магазин и продавать товар на прямую. Всё время проводятся исследования рынка ищутся новые подходы к клиенту, в каждой компании есть отдел маркетинга, который продумывает стратегию продаж на годы вперед. Любой маркетолог вам скажет, что для полноценного продвижения товара сейчас нужно использовать как можно больше источников, только тогда вы сможете охватить наибольшее количество потенциальных клиентов. И телемаркетинг является одним из способов продаж товара, причём в условиях того что уже выросло несколько поколений которые привыкли пользоваться телефоном, перспективность телемаркетинга является очевидной.

Где эффективней всего применять телемаркетинг?

Мы с вами узнали – что такое телемаркетинг и разобрали, как осуществляется его работа. Но остаётся вопрос, где же эффективно применять данный инструмент и с чего начать? Исходящий телемаркетинг подходит для любых . В целом чтобы вы не продавали, открываете справочник компаний и начинаете звонить и предлагать товар. Немного сложнее обстоят дела с продажами физическим лицам. Для того чтобы начать работать на этом рынке вам нужно чтобы у вас был пул номеров для обзвона. Проще если ваш продукт можно предложить любому клиенту, но, к примеру, если вы продаёте квартиры, то обзванивать весь город будут не эффективно. В случаях если ваш продукт не предложить всем, начните собирать базу теплых контактов. Через некоторое время систематически обрабатывайте её это даст результат.

Как подготовить отдел телемаркетинга

Если всё же решились открыть свой отдел исходящего телемаркетинга, то вам необходимо серьезно подготовиться. Сразу скажу, что дело сложное в случае и если большие масштабы не планируются, то лучше воспользоваться .

Для организации отдела вам потребуется для начала обустроить рабочие места. Можно поставить стационарные телефоны, в этом случае продавцы будут сами осуществлять набор. Такой способ используется в том случае если звонков планируется делать не так много, к примеру, в . Если же вы планируете что ваш сотрудник будет совершать более 100 звонков, то лучше установить ПК со специальным софтом и наушниками. В этом случае вы не только создадите удобные условия для подчиненных, но и получите доступ к статистике работы отдела телемаркетинга. Например, такой софт как Naumen позволит вам не только осуществлять дозвон в автоматическом режиме, но и будет учитывать среднюю длительность звонка, количество не дозвонов, общее время оператора в разговоре и многие другие параметры которые помогут вам осуществлять контроль работы персонала.

Для организации отдела телемаркетинга, вам понадобиться руководитель отдела продаж с опытом работы в данной сфере. Руководитель отдела должен осуществлять организацию работы отдела, заниматься и контролем. Кроме этого руководитель отдела продаж должен организовать конвейерную систему найма и обучения персонала. Самих продавцов помимо знаний по продукту, который придётся продавать, нужно научить . Большой упор необходимо сделать на и завершению сделки. Руководитель отдела продаж должен прописать , по которым должны продавать ваши сотрудники, периодически речевые модули необходимо менять и дополнять.

Исполнительный продюсер

Настоящим письмом выражаем благодарность call-центру ООО «Цифровые технологии» за успешную работу по организации услуг исходящего обзвона с дальнейшим оформлением заявки.

За время сотрудничества ООО «Цифровые технологии» подтвердило свой высокий профессиональный статус, компетентность и активность в решении поставленных задач. Сотрудники компании грамотно справились со своими обязанностями и зарекомендовали себя квалифицированными специалистами.

Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество!

Посмотрела ежедневный отчет по нашему проекту, прослушала разговоры операторов. Работой операторов довольна, особенно хочется поблагодарить и похвалить оператора Наталью за грамотно поставленную речь, отличную дикцию, умение убеждать клиента. Наталья – молодец! Спасибо!

ЗАО «Диполь Технологии» выражает благодарность коллективу ООО «Цифровые технологии» за успешную работу по организации услуг контакт-центра.

В рамках проекта был проведен телефонный обзвон руководящего состава предприятий радиоэлектронной отрасли с целью их приглашения на два больших семинара, которые прошли в Москве и Санкт-Петербурге.

За успешную работу по звонкам, ЗАО «Диполь Технологии» может рекомендовать ООО «Цифровые технологии» как профессионального и надежного партнера!

Сеть автосервисов БестВей сотрудничает с контакт центром ООО «Цифровые технологии» с 2014 года.

В ходе работ по повышению лояльности клиентов, автосервисов БестВей было принято решение об организации службы контроля и качества клиентов автосервисов. Для решения этой задачи был выбран профессиональный Call-центр «Цифровые технологии». Его деятельность была интегрирована в общий бизнес-процесс по работе с замечаниями и пожеланиями клиентов сети автосервисов БестВей.

За время сотрудничества ООО «Цифровые технологии» подтвердило свой высокий профессиональный статус, компетентность и активность в решении поставленных задач. Все работы выполняются вовремя, в строго оговоренные сроки и с надлежащим качеством. Сотрудники компании грамотно справляются со своими обязанностями и зарекомендовали себя квалифицированными специалистами.

Основываясь на позитивном опыте сеть автосервисов БестВей может рекомендовать ООО «Цифровые технологии» как профессионального и надежного партнера!

Загидуллин Р.Р

Заместитель начальника управления по реализации нефти и нефтепродуктов ОАО «Татнефть» Загидуллин Р.Р

Сall-центр «Цифровые технологии» осуществляет прием и обработку поступающих звонков от наших клиентов. В течение всего периода совместной работы компания показала способность ответственно подходить к поставленным задачам и оперативно решать возникающие вопросы.

Благодаря профессионализму, высокой стрессоустойчивости, готовности решать нестандартные задачи и хорошей психологической подготовке сотрудников call-центра ООО «Цифровые технологии» нам удалось повысить качество сервиса и увеличить лояльность клиентов. За время нашего сотрудничества компания «Цифровые технологии» зарекомендовала себя надежным и ответственным бизнес партнером. Надеемся на наше дальнейшее плодотворное сотрудничество.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Эффективность телефонного разговора обратно пропорциональна затраченному на него времени

Закон С. Н. Паркинсона

Телемаркетинг представляет собой общение покупателя и продавца по телефону. Телефонная связь была изобретена еще в конце девятнадцатого века, но через сто лет она получила новое развитие как средство для реализации товаров и услуг непосредственно по телефону.

Первой в мире компаний, работа которой была полностью налаженной через телемаркетинг, стала американская фирма DialAmerica Marketing Inc, которая в 1976 году была названа журналом Time крупнейшим поставщиком таких услуг для журнальных издательств.

Как приветствовать клиента?

При личной встрече первое впечатление зависит от многих факторов, среди которых внешний вид, манера ходьбы, мимика, окружающие вещи и т.д. Если же разговор происходит по телефону, то впечатления формируется под влиянием интонации и первых произносимых слов.

Поэтому очень важно проходить обучение и развивать навыки эффективного начала разговора, ведь именно от него зависит заинтересованность клиента в беседе и успешное установление контакта. В телефонной беседе все решает первая минута разговора - на протяжении первых четырех секунд необходимо завладеть вниманием клиента. А в последующие сорок секунд у него формируется определенный образ своего собеседника, в данном случае менеджера по продажам.

Правила телемаркетинга говорят, что обращаться к клиенту нужно так, как он представился сам. Не стоит при первой встрече употреблять ласкательную форму имени или по собственной инициативе опускать отчество. Собеседник может расценить это как вторжение в его личное пространство.

В качестве приветствия лучше всего произносить слово здравствуйте, оно принадлежит к официальному стилю и сразу задает разговору деловой тон. Если же специалист центра телемаркетинга хочет наладить с клиентом доверительные отношения, то для этой цели лучше всего подойдет приветствие «Доброе утро или вечер». Такие фразы употребляются в межличностном общении и поэтому способствуют формированию доверительных отношений.

Что сказать в первые пять секунд?

Телемаркетинг и телефонные продажи невозможны без представления самого менеджера. Он должен назвать свое имя и фамилию, а также название фирмы, в которой он работает и должность. При общении с руководителем, у которого в подчинении несколько десятков сотрудников, можно допустить маленькую хитрость.

Но при этом очень важно не переусердствовать, не стоит называть себя директором или другим руководящим сотрудником, ведь не исключено, что клиент лично знаком с ними и тогда оператор телемаркетинга окажется в неудобной ситуации.

Также представляясь руководителем, необходимо соизмерять имеющиеся знания и квалификацию с задекларированной должностью. Ведь при общении с клиентом вполне может обнаружиться профессиональная несостоятельность, что создаст негативные впечатления, как о самом менеджере, так и о компании в целом.

Как поступить если собеседник не представился?

Активный телемаркетинг состоит в том, чтобы самому уточнить название компании, имя собеседника и если будет такая возможность, то и должность. Такой тактический ход создает у клиента ощущение заинтересованности именно в их компании. Если же не уточнять название фирмы, то он может подумать, что менеджер предлагает свои услуги всем организациям подряд.

Искусство телемаркетинга предполагает обращение к клиенту по имени. Это способствует проведению конструктивного диалога, ведь давно доказано, что любому человеку приятнее всего слышать свое имя. Соответственно, всегда труднее отказаться от предложения, если оно сопровождается упоминанием имени клиента.

Должность собеседника желательно знать для того чтобы понять с кем имеешь дело. Это может быть секретарь, в обязанности которого входит соединять с руководителем, начальник отдела или же просто проходящий мимо сотрудник, который вовсе не настроен к диалогу.

Информация о должности собеседника поможет провести успешный разговор с нужным сотрудником. В противном случае можно допустить ошибку, донести информацию совершенно незаинтересованному в ней человеку и получить в итоге отрицательный результат.

Если клиент отказывается разговаривать

Профессиональный телемаркетинг нередко встречается с ситуацией, когда клиент отказывается разговаривать. В этом случае нужно задать встречный вопрос о том, в какое время будет удобно перезвонить. Причем необходимо называть несколько вариантов конкретного времени и дня, к примеру, в среду в четырнадцать часов или в четверг в десять.

Опытные менеджеры дают советы всегда придерживаться этой позиции, поскольку она демонстрирует деловой подход и уважение к своему и чужому времени. Кроме того, у собеседника практически не остается возможности для отказа, поэтому такой прием приобрел название «выбор без выбора». В оговоренное время нужно обязательно связаться с клиентом и в самом начале разговора напомнить об имеющей место договоренности.

Телемаркетинг и основные правила его проведения

Во время телефонного разговора необходимо помнить, что все произнесенные слова определяют уровень профессионализма продавца и ярко выявляют его недостатки. Поэтому не нужно произносить такие фразы как «а что это за компания, а куда это я попал?» и т. д.

У менеджера по продажам в любом разговоре должна быть мотивация на реализацию поставленной цели - приглашения на встречу, информирования о продукте или презентацию и продажу продукта (телемаркетинг). Клиент также должен понимать намерения собеседника, для чего его нужно по возможности кратко проинформировать про них.

К примеру, использовать успешно зарекомендовавший себя сценарий, сказав, что звонок сделан для назначения встречи или приглашения на презентацию. Если цель звонка состоит в предложении продажи товара или услуги, то менеджеру необходимо заинтересовать клиента и после чего так рассказать все особенности предлагаемого товара или услуги, чтобы способствовать заинтересованности клиента в продолжении диалога и в конечном итоге в приобретении товара.

Для этого менеджеру желательно использовать скрипт, содержащий вопрос, на который клиент ответит положительно. Например, спросить интересует ли его улучшение работы сотрудников. Причем телемаркетинг, как эффективный инструмент продаж предполагает, чтобы поставленный вопрос касался как деятельности компании, так и предложения менеджера.

Когда заинтересовавшийся клиент просит подробнее рассказать о предложении, менеджеры часто допускают типичные ошибки, сводящие на нет эффективность телемаркетинга. В одном случае продавец не владеет достаточной информацией о предлагаемом им продукте и поэтому не может раскрыть перед потенциальным клиентом преимущества и недостатки своего предложения.

В другой ситуации менеджер практикует агрессивный телемаркетинг, слишком подробно рассказывая обо всех нюансах и преимуществах продукта. В обоих этих случаях результатом беседы будет отказ клиента от сделанного ему предложения. Ошибка первого менеджера очевидна, а вот во втором случае она состояла в подаче клиенту слишком большого объема информации.

Еще перед началом общения по телефону менеджеру необходимо заготовить для себя несколько фраз, которые содержат саму суть и преимущества предложения. Это поможет донести до клиента нужную информацию, одновременно не перегружая его лишними данными.

Как пример удачного телемаркетинга считается диалог, в процессе которого две фразы озвучивают предложение менеджера, а три - описывают преимущества, получаемые клиентом от сотрудничества. Если использовать такой сценарий, пример, скрипт, то он гарантированно приведет к заключению успешной сделки или назначению встречи.

Иногда клиент просит отправить предложение или видео на электронную почту. Менеджеру нужно согласиться на эту просьбу, но в то же время указать, что для его составления необходима информация о том, чем компания может быть полезна клиенту.

Это позволит задать несколько вопросов и тем самым вывести собеседника на диалог, в процессе которого заинтересовать своим предложением и узнать информацию, которая может пригодиться в будущем. В конце разговора желательно уточнить время повторного звонка, чтобы клиент успел прочитать высланное ему на почту предложение, оценить его плюсы и минусы.

Если брать телемаркетинг, работа с возражениями проводится по индивидуальному сценарию для каждого клиента. Не существует универсального рецепта, позволяющего выйти победителем из каждой ситуации. Ведь все клиенты разные и соответственно к ним нужен разный подход. Если клиент возражает, то менеджер должен его обязательно выслушать. В большинстве случае основы для необходимого аргумента уже кроются в высказанном клиентом возражении.

Ошибки продавцов в телемаркетинге

Бизнес, клиенты и продажи - это звенья одной цепочки, приводящей к успеху. Однако зачастую ошибки менеджеров при общении с клиентами по телефону разрушают путь к результативным продажам, а значит, и к успеху. Важно знать, какие бывают ошибки и как их избежать.

Должность специалиста отдела телемаркетинга представляет собой работу оператора, занимающегося телефонными продажами. Обычно в таких сотрудниках нуждаются банковские, маркетинговые, телекоммуникационные и другие компании. Претендовать на должность могут специалисты как с техническим, так и с гуманитарным образованием, поскольку при собеседовании руководители отделов обращают внимание на личные качества соискателя.

Обычно в специалисты отдела телемаркетинга идут студенты работы, ищущие работу с удобным графиком и возможностью параллельного обучения.

При поступлении на должность телемаркетингового специалиста обязательно нужно иметь высшее либо неполное высшее образование. Кроме этого, соискатель обязан обладать грамотной речью, быть активным, коммуникабельным и уверенным в себе. Наиболее идеальным кандидатом на данную должность является человек, образование которого пересекается со спецификой торговой отрасли – в таком случае его в дальнейшем могут продвигать в другие отраслевые .

Профессиональные обязанности

К функциональным обязанностям телемаркетолога относятся: презентация продаваемого товара, звонки в различные организации, планирование деловых встреч с клиентами, бухгалтерами, юристами и руководителями компании, в которой работает специалист. Кроме этого, телемаркетолог должен работать с ключевыми клиентами, предоставляя им всю необходимую информацию, проводя опросы по готовой клиентской базе и ведя статистику по итогам переговоров.

Также в обязанности специалиста отдела телемаркетинга входит расширение базы потенциальных клиентов через их поиск.

От телемаркетолога требуется наличие минимального опыта в области индивидуальных продаж, хорошая обучаемость и умение выгодно подать товар. Хороший телемаркетолог должен уметь убедить клиента приобрести продукцию, но при этом быть максимально деликатным и ненавязчивым, что свидетельствует о его профессионализме и высоком статусе компании. Поскольку данный специалист работает голосом, он должен уметь красиво разговаривать и иметь хороший словарный запас. Не менее важным качеством является стрессоустойчивость соискателя, а также умение быстро выходить из тупиковых ситуаций в разговоре с потенциальным клиентом. Также приветствуется владение персональным компьютером.